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Why You Need to Listen to the Voice of the (Non) Customer

给销售经理人的实用小贴士：

为什么你需要听从来自顾客以及非顾客的反馈

c.j. Ng 和 Fran Tang 著

在2010年3月初，我参加了一次领先的全球空调制造商的区域销售会议。 我发现他们所作的一些方法比大多数你能想象到的销售培训来得更加有说服力。而且，会议之后的评估同样也证明了那确实是会议中最受欢迎的课程之一。

该空调制造商所作的是邀请一些他们的大客户与现场的听众分享他们的经历看法（而这些大客户其实都是销售人员以及销售经理）：

· 这些大客户对于服务于他们的销售人员有着什么样的一些期待或者说预期？ 没有，没有一个大客户期待（从销售人员那里）获得降价。

· 在什么方面是这个销售人员做的好的地方，以及什么方面是他们需要进行改进的？归根结底，这些因素都和销售人员如何帮助大客户们达成更高的效率或者降低经营成本息息相关。

· 该气候解决方案提供商的销售人员如何与他们的竞争者比较。

对于那些自认为他们工作很出色的销售人员来说，这些顾客的看法是一个公正的观察结果。 而且， 由于那些看法和建议是出自于顾客的口中， 销售人员不得不要面对现实并诚恳地接受他们的反馈。

类似的顾客反馈和顾客意见其实可以被视为来自顾客的“声音”。而且好消息是：你不需要等到你的区域销售经理会议来邀请大客户过来分享他们的想法。 甚至你都不需要亲自去采集这些反馈意见。

 我们的合作商——Kore Research, 其专业致力于帮助公司收集来自中国以及其他亚洲国家顾客的意见和看法。 如果你需要找到为什么顾客不从你这里购买的原因，或者有关你如何与你的竞争对手比较的建议，又或者如何发现你的关键卖点来吸引你的目标顾客等，这些都可以由Kore帮你实现。

此外，一些来自顾客的“声音”甚至都可以通过电话来进行，比如说：

1. 一系列的电话访问。通常与4-5个来自不同行业的顾客进行电话交流，这些接受访问的人通常都代表这个区域的不同市场领域，这样做可以帮助你发现你的销售人员在销售产品或服务给这些领域的人时所缺乏的相应的销售技能和素质。

2. 与1-2个来自不同行业中的潜力顾客（或者非顾客）进行面谈，以发现为什么他们不从你这里购买，以及你需要做些什么如果你有机会能挽回他们。

3. 在上述发现的基础上， 改进你的方法以实现你的销售环节和过程能适应各个行业，这样你才能满足每个行业里顾客的需求。

4. 一旦销售环节被适应了以后， 定制出一套培训项目方案以帮助你的销售人员配备相应的销售技能。

通过聆听来自你顾客的以及非顾客的“声音”， 可以帮助你知道你需要做些什么来提升你的销售结果和效率。 

如果你想要了解更过关于该话题的意见和内容，请发送邮件至info@directions-consulting.com或者致电：+86-136 7190 2505来参与更深入的讨论。还可以与我进行Skype：cydj001聊天讨论并与我一同喝杯咖啡。所有的信息都将受到严格保密。