姓名: | 李华丽 | |
领域: | 人力资源 客户服务 运营管理 礼仪培训 | |
地点: | 广东 广州 | |
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儿子2岁多的时候,一块在MBA混的同学帮我儿子订了一年期的巧虎乐智小天地,每个月有一本孩子读的书、看的光碟、玩的玩具,还有家长读书,每年一千多块钱。儿子特别喜欢,每次巧虎快到那几天都会不停的问,妈妈,什么时候巧虎会到呀? 感谢巧虎和琪琪带给儿子的快乐! 看到儿子非常喜欢,我又连续给他订了两年。 刚刚乐智小天地的工作人员打电话给我说,巧虎乐智小天地又出了新的读物,建议我们再订购。并告诉我们说,可以从五个玩具中送三个给我们。包括手表、文具盒等。一听到手表,我两眼放光,儿子上学里,我托朋友买了一块手表做为上学礼物送给小伙子,结果手表太大,儿子带不了,正想着再买一块给他呢。 已经非常有意向购买了(感觉好象手表对我更有吸引力,呵呵),顺便多问了一句,能不能多送几样呀。没敢问可不可以打折。 结果打电话的小姑娘跟我说,因你们已经空了一个月,不是连续的客户,所以不可以。 一听这话,我感觉非常有希望于是死缠烂打上去:空一个月,是因为你们没有及时跟进呀。 小姑娘说:你们订巧虎,是因为这套书对你们的孩子有帮助,所以才订的,并不是因为礼物,对不对? 我赶紧说,书是非常重要,礼物也重要!好歹一年一千好几呀! 小姑娘说,一千多块对你们来说只是个小数字。 这话我不爱听了,我们挣的钱也是辛苦钱:一千多块对你来说可能是,对我们来说不是,所以你看看能否否跟公司申请一下帮我多申请几个礼物。 好家伙,现在讨论的不是订不订书的问题,而是送的礼物多少了,这不是本末倒置了嘛! 小姑娘马上声色俱严的跟我说,女士,这是我们公司的规定,我们公司所有的资料都是进了电脑的,不可以随便更改。 我立刻笑了:规定是死的,人是活的,我好歹订了你们三年的产品,就不能多送一个礼物吗? 小姑娘非常认真的告诉我,不可能。我随后说了一声“对不起”就挂了电话。 挂完电话后我在想,原本我非常想订购巧虎乐天智来着,但最后却因为想多要一件礼物闹得不欢而散?是不是贪小便宜的心理?有一点,但不完全是。 感觉更主要的是小姑娘在处理我的异议时,没有很好的运用技巧。 我们都知道,当你要拒绝客户要求的时候,一定不要让客户感觉到不舒服。 有朋友是卖衣服的,跟我说,如果有客户买了衣服不合适第二天要求换一件。仓库没有货了也不允许店员直接跟客户说,没有货,而是要求店员跟客户说,你等一下,我立刻去楼下的仓库看看。出去几分钟过后(可能就顺便去趟厕所)店员再跑过来,非常抱歉地对客人说,对不起,这种型号的衣服,我们仓库里没有货了。客人一般都是即遗憾又感动的说,不好意思,辛苦你了。 如果你直接跟客人说没有货,客人大体都是不会相信的,哪有那么巧,刚好就没有?!一般都要较真半个小时左右,所以朋友就要求所有的店员,如果不能满足客户的要求,也要让客人感觉你已经非常努力的去为客人争取了! 我想,如果巧虎乐智小天地的工作人员跟我说,我去申请一下,不过不一定申请得到,你看行吗?我也会很乐意接受的! 好比,女孩子要拒绝男孩子的示好,你也不能直接说这个男孩子不入你法眼,只能说你配不上别人呀。 给人面子就是给自己面子。 好好学习,天天向上! |
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