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管理公司情绪培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：1天
培训地点：客户自定
培训对象：企业管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《管理公司情绪培训》课程，此培训使学员们领悟到：
为加速企业的发展提供了良好的服务，还能提供真正的接触体验，使工作变成有个性、有作为的活动，并使从业人员能在工作中自我实同。任何想要改善员工与顾客间情绪互动的企业等内容。

培训大纲：
第一部分 建立有利情绪发展的服务文化
第一讲 顾客永远是情绪性的
消费者是会感动的

第二讲 从管好自己的情绪着手
具备认知能力有助于提供更好的服务

第三讲 积极的情绪是一种资产
正面的情绪可以开启思考的能力

第二部分 选择情绪能力
第四讲 情绪劳动或情绪能力？
情绪能力是一种光荣的技巧
第五讲 创造对等、双赢的交流
价值存在于相互的关系中

第三部分 以同理心扩大顾客的体验
第六讲 超越顾客满意度
只求顾客满意还不够好

第七讲 评测顾客情绪所面临的挑战
情绪指数很难量化或测量

第八讲 激发同理心的潜能
同理心是可以传授的

第四部分 投诉是建立情绪价值的好时机
第九讲 会投诉的才是忠实的顾客
减少投诉的目标不是个好观念

第十讲 投诉的本质
投诉的记忆比其他互动体验更强烈

第十一讲 处理投诉的策略
须以愿意甚至渴望听到消费者回馈为出发点

第五部分 利用情绪关系加强顾客忠诚
第十二讲 品牌忠诚是源于情绪的行为
满意是态度，忠诚是行为

第十三讲 留住顾客的策略
留住员工就是留住顾客

第十四讲 最后的一些想法
能够留住顾客的企业就是成功的企业

管理公司情绪培训总结