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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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@培训师林瑜 这是一个“心销售的时代”。 客户购买行为不再只是为了单纯地获得产品。更多客户在购物时希望有良好的购物体验。他们希望满足某些需要,解决某些问题,或者实现某些愿望。假如销售人员一上来就兜售自己的商品,显示是缺乏触动内心的情感的。
情感,不是感情。 情感是短暂的、表现的、强烈的、活跃的。而感情更多的是更持久的、深入并且温和。比如,广州有很多茶楼,几十年如一日,价低质优,老街坊们每周至少要去二三次茶楼饮楼,听到茶楼结业的消息,甚至会依依不舍,流下眼泪。人们对茶楼就是一种感情,人们的消费过程本身就是一种感情的展现和依归。
现代零售业,讲求“快”。 花十年、二十年甚至更长的时间去积蓄客户的“感情”显然不大可能。但,虽然没有时间积蓄感情,但是我们却可以在客户消费、购买的过程中促动更多情感上的共鸣。
情感基本上可以分为消极的和积极的两大类。 消极的如失望、恐惧、嫉妒、沮丧、气愤; 积极的如喜悦、好感、惊喜、兴奋等。 如果一名销售人员想要在客户脑海中留下持久而美好的印象,那就应该朝“积极的情感”这方面去努力。
如何令客户更容易在消费过程中获得积极情感呢?
首先,开放性的身体语言和自然的微笑,具有真诚、令人喜欢的效果。 销售者双手环抱胸前的动作、撑柜台的动作,都不是一种开放性的身体语言。相反,上前一步的拉门、 见客户逗留时自信地向客户走来,就是一种开放性的身体语言。
其次,书面语和标准话术会令人感到生硬缺乏情感。 “如果不合适,我可以拿回来换吗?”——不好意思,可以的。 “办个业务我要等半个小时,你们就不能快一点吗”——不好意思,让您久等了。 “你可以办快一点吗”——不好意思,请您稍等。
此处,都有“不好意思”的礼貌用语,但是却让客户感觉机械化和流程化。 当然了, 用礼貌用语展现礼貌是需要的,但是如果每一句都是用标准化的礼貌用语,那客户觉得服务呆板的印象会加深。 所以, 在销售的过程中,适当使用与客户日常生活相近的语言或表达方式,可能更容易客户感受到亲切。
第三、适当展现自己的性格优势,呈现一个“有血有肉”的鲜活形象在客户面前 有一次,我下完课打了辆嘀嘀去机场,一路上和司机闲聊,发现这个司机说话有一个特点,喜欢咯咯咯地笑,三句之内必有一处咯咯的笑声。 下车司机帮我打开了车门,拿着行李,并祝我回程顺利。 我对客户司机的印象特点深刻,觉得在我坐车的过程中,自己是有情感体验的。而这可能来自于:司机是一个有血有肉、真实的人。
销售中,营销的话术,服务的语术,已经使得每个销售者在客户眼里有点“千篇一律”了。同样的产品,同样的价格,我为什么就偏偏选择了你,而且以后还选择你。首先得让客户感受到“你有点不一样”。 充分展现自己的性格优势,单是这一点,已经让你和那些没有任何个人特色的同事们有了明显的区别。你敢于在销售过程中充分展示自己的性格特点,那么,你已经在情感销售的道路上迈开了成功的第一步。
第四、始终将客户及客户的情感放在首位。 体验完毕后,多问一句“您觉得怎么样?” 套餐介绍完毕,多问一句“您觉得合适吗?” 投诉过程中给客户提解决方案后,多问一句:“您觉得这样可以吗?” .... 提问,是最容易令客户感受到,始终都以客户的感受、感知、感情排在首位的最简单有效的方法。
同样,在为客户推荐产品之前,主动问问客户需求,即使你觉得客户可能不了解自己的需求,或者你已经可以猜测到客户需求,你也要向他们提问。不为别的,只为“让客户感觉你始终以他为中心”。
第五、带着真实性、注意力、适应性进行销售 在销售类的培训课程中,我常常跟学员分享我到某地市营业厅做调研的一个真实场景,我到达某地运营商营业厅,引导员问我:“您好,请问您办理业务还是买手机。” 我说:“买手机。” 引导员就把我引导到iphone区域,努力地向我介绍iphone 7plus. 事实上,我手上拿着的手机就是iphone 7plus. 这就是典型的不将注意力转移到客户身上,不依据真实销售情况调整、改变销售过程的一种模式。这样的销售过程,必定不会让客户感觉到喜悦、可靠、真实,进而促进购买。
相反,有一些小细节,可以令客户感受到,我们的销售是带着真实性、注意力和适应性的。 比如,有学员跟我们分享到这样的一个场景,她说:“林瑜老师,我们之前有一位客户抱着孩子来营业厅买手机,小孩子很小,在她手上熟睡,我见她看手机一直得侧着身,我主动跟她说,我帮您抱会你的宝宝,您可以专门看手机。结果客户如释重负,把宝宝交给我,最后客户帮自己和家人各挑了一部手机。客户临走的时候还不断地夸我们:你们的服务就是好,我以后就认准你这儿了!。我想不是我们的手机质量最好,价格最低。而是客户感觉她购买的过程中,获得了一种积极的情感满足了。”
人类的情感是最为复杂的 许多西方消费行为学者对顾客消费情感的分类进行了深入的研究。 美国的消费者行为学家瑞金斯(Marsha L.Richins)使用多维标度法,研究了顾客在产品和服务消费过程中最常经历的情感。她把这些情感概括为气愤、不满、焦虑、恐惧、悲伤、羞愧、羡慕、孤独、浪漫、喜爱、安静、满意、乐观、欢乐、激动、惊讶等16类情感,这16类情感构成顾客的整体情感消费。 澳大利亚心理学家爱德华森(Michael Edwardson)为了了解消费者在产品和服务的消费过程中经历的情感消费,对368位消费者进行了深度访谈。这些受访者共使用了220个词汇,描述他们经历的情感消费。他们使用最多的l0个词是:气愤、快乐、失望、烦恼、沮丧、满意、急躁、轻松、激动和愤怒(Edwardson,1998)。
虽然,研究客户的情感到底有多少种不是我们一线销售者的任务,但我们需要在销售中去思考这个问题:“我怎样才能让客户在购买的过程中有积极的情感体验呢?” 用“情感”去促动客户的信任、信赖,进行购买,才是这个产品极度同质化的消费世界里制胜的关键。
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