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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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上周走了七个营业厅,我把在营业厅发现的一些有趣的小片断和大家分享。
业务受理台 客户:“我想改个套餐” 营业员:“您原来是88元的,你想改成哪个套餐?” 客户:“38就可以了。” 营业员:“改不了,你办了一个购机送话费,改不了套餐” 客户:“每个月送多少?” 营业员:“每个月送40” 客户:“没有送我!” 营业员:“我帮您查查,送了先生,您看” 客户:“什么时候能改?” 营业员:“改不了,明年才可以,明年11月份。” 客户:“可不可以销户?”
一个改套餐的客户很容易变成一个想销户的客户,如上场景,营业员可以给客户补充2个信息:1、计上每月返回的40元,其实他每个月大约也就是交40块钱左右。2、了解客户的流量使用情况,并提醒客户改成38元套餐后按其目前的流量使用情况,会超流量,不论是超流量计费还是叠加包,最后可能加起来会超过88元,从而令客户认同,目前的套餐是最适合他的。 从客户的角度帮助客户分析什么套餐最适合它,而不是只是告诉客户规则,令他认为被运营商约束了其修改套餐权利。
咨询台 营业员:“你这是哪里的号码?” 客户:“嗯.....“ 营业员:“哪个城市的号码?” 客户:“嗯,什么什么城市?” 营业员:“是广州的吗?” 客户:“嗯.....” 营业员:“你在哪里买的” 客户:“就在这里买的呀”
提问的速度过快,往往客户(特别是年纪稍大的客户)不容易反映过来。最好能用较少的精准的提问来找到客户的问题,或是每一次提问后都给客户留有反应和回答的时间。 另外本例中,客户在咨询台咨询了很久,最后营业员才问客户号码的归属,此时营业员就站在电脑前,也可以借助系统或软件查询一下号码归属,效率会更高。
手机展示区 客户:“这款手机的配置怎么样?” 营业员:“配置挺高的。”
配置的高和低,最好用3-4个关键数据来向客户展示,比如:CPU、内存、屏幕(大小及分辨率)、象素、电池容量(待机时间)。另外,配置的高与低应该与同等价位和档次来界定高与低,所以可以告诉客户:在千元智能机中,这款手机的配置挺高的,接着补充3-4个关键数据,客户会对手机有个初步了解。
业务柜台 营业员:“您好,请问您需要办理什么业务?” 客户:“我想把宽带取消了” 营业员:“就是宽带没什么用了?” 客户连着点头:“是!”
当客户选择取消一项业务或是销户,用开放式的提问要比封闭式的提问要好,开放式的提问能了解到客户取消或是销户的真正原因。封闭式提问,简单臆断了客户取消或销户的可能性,什么都没有了解到,最后也改变不了客户取消或离开的决定。 挽留时问开放式的问题,包括:“您可以告诉我您取消的原因吗?”、“请问您为什么要取消呢?”..... 然后在客户说出具体原因时,再做解释、处理。比如:客户取消宽带的原因是因为搬家,那可以对应地做出移机的建议。
以上就是本次和大家一起营业厅的几个小服务场景,营业厅的服务、业务咨询解答、业务受理,都是以小见大,服务感知的提升,客户往往从小细节里见真章。如果小改善能带来客户好感知,何乐而不为呢?
林瑜 培训师 一位死嗑营业厅及班组管理课程的职业讲师, 十年痴心不改。 主讲课程: 营业厅运营管理、4G时代下的服务管理、营销技巧、投诉处理、促销组织与策划、服务礼仪、一流店长...
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林瑜老师 课,约起来.....
![]() 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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