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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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原创文章 作者:林瑜
在<营业厅服务质量提升>的课堂上,我曾这样问学员:"你是如何看待来向我们抱怨的客户的?"
"遇到的事情,他自己没有办法解决"
"想通过抱怨来让我们解决问题"
"有的时候发一下脾气就好了"
.....
对的,没有一个正常的客户,无缘无故跑到营业厅来抱怨或投诉.做为接待客户抱怨或投诉的我们,如何看待和处理抱怨的客户,将决定了最后客户抱怨的性质,处理的难易程度,客户的接受度和满意度.
客户向我们抱怨,是希望我们是能够解决问题或愿意解决问题的人.
当这那一头客户吱哩呱啦地抱怨,这一头我们应该怎么做呢?
有六点,是不可忽视的.
第一点:鼓励对方先开口 首先,倾听对方的抱怨,才能发现有价值的东西.
其次,倾听别人说话本来就是一种礼貌.愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法,这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见,从而有助于融洽的关系,彼此接纳.
再者,鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味.我们倾听可以培养开放的氛围,有助于彼此交换意见.说话的人由于不握担心竞争的压力,也可以专门掌握重点.
最后,对方先提出他的看法,你就有机会在表达自己的意见之前,掌握双方意见的一致之处.倾听可以使对方更加愿意接纳您的意见,也更容易被你说服.
林瑜认为:可以在客户表达"我的事情"或"我的事情很复杂"时候,用手势和语言示意客户:"您说."然后专注地倾听客户的表达,并不时回应.让客户感受你的倾听和重视.同时需要思考:客户想表达的事情和情感是什么?他希望的解决的是什么?我可以提供什么样的方案客户会更满意一些?....
第二点:展现积极的肢体语言 面对不同的倾诉对象,说话者的不同感受会影响他的表达和态度.
比如,如果听话者的态度开放,表现得很有兴趣,那就表示他愿意了解对方的想法和事情,并愿意积极为他解决问题,这时听话者就可能受到鼓舞。
林瑜认为:在客户表达的时候,除了语言,在肢体上要有积极的回应。比如:自然的表情或微笑,身体稍微前倾,适当关注客户的眼睛,不时点头等。
第三点:有技巧参与客户的表达。
善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话语中一些无关紧要的部分、想突然转变话题,或者想说完一句刚刚没说完的话就随便打断对方。 所以,通常客户在表达抱怨的过程中,不随意打断或中止客户的表达。一些特别优秀的营业员常常会犯这样的错误,因为客户可能表达到一半,自己一想,其实我完全明白客户想要什么了,这时就可能直接打断或中止客户的表达,然后直接给出解决方法:我知道你想要表达的意思了,您看这样好吗?——貌似效率特别高,实则特别不礼貌。甚至有的时候客户可能因为这种“对我不礼貌”而刻意表达别一个想要的结果或不接受你提出的解决方案。
当然,还有一种情况,就是你可能需要在客户的表达中,有语言互动。我们称之为“乒乓效应”。所谓的“乒乓效应”,就是指听人说话的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想,来响应对方的说法。一旦听漏了一些地方,或者是不懂的时候,要在对方的话暂时告一段落时,迅速地提出疑问之处。
第四点:记住关键词
客户表达中的关键词,通常指的是描绘具体事实的字眼,这些字眼透露着某些讯息,同时也能显示出对方的兴趣和情绪。
透过关键词,我们可以知道,客户关心的是什么,同时也可以从侧面反应客户对接待者是否信任。
掌握了客户的关键词,可以帮助我们决定如何响应对方的说法。 比如,我们在自己提出来的问题或想法中,加入对方说过的关键内容,对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。
比如,当客户表达完毕的时候,我们可以通常复述关键词的做法,一方面让客户感受你明白他的意思,同时,也为下一步“解决问题”提供了铺垫。
第五点:弄清楚客户的暗示
很多客户有意无意不直接说出自己真正的想法和感觉,他们往往会运用一些叙述或疑问百般暗示,以此来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通,因为如果遇到不良的听众,他们话中的用意和内容往往会被误解,最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突. 林瑜认为:最好在遇到暗示性的表达时,鼓励说话的人再把话说得清楚一点。
第六点:尊重客户的观点 就算是客户对事情的看法与感受,甚至所得到的结论都和我们不同,他们还是会坚持自己的看法、结论和感受.所以当意见或观点相左,不要试图通过否定客户观点或想法的方式来突围。
林瑜认为:尊重客户的观点,同时主动地把自己的想法和客户交流,并主动提问,让客户也理解你的观点。
不否定一方,而是试图双方肯定。
以上六点,是我们接待抱怨或投诉的客户的第一环节"接待"这个环节要做到的,有的时候"因小失大",小细节不关注,有可能引起后面的大麻烦.期待我们做到接待抱怨客户的每一个环节都"零缺陷".
----------------- 三人行,必有吾师。
我是林瑜,欢迎常来。 2007年我在搜狐开了博客写写小文章,http://gzlinyu.blog.sohu.com/;当然,现在人们已经忘记什么博客这个老朋友了。现在你关注 林瑜的微信公众平台peixun1-1。
老朋友,新朋友,欢迎您来。 ----- ---- 林瑜老师部分培训动态: 2016年7月14日林瑜老师廊坊联通《打造4G时代一流店长》》内训圆满成功! 2016年7月7日林瑜老师广州电信《营业厅现场管理》内训圆满成功! 2016年6月22日林瑜老师长治移动《营业厅4G终端实战营销技能提升》内训圆满成功! 2016年6月21日林瑜老师北京联通房山分公司《客户服务满意度提升》内训圆满成功! 2016年6月7日林瑜老师黄石移动《营业厅服务能力提升》内训圆满成功! 2016年5月24日林瑜老师山东移动终端公司《营业厅经理综合管理技能提升》内训圆满成功! 2016年5月10日林瑜老师黄冈移动《营业窗口服务质量提升》两期内训圆满成功! 2016年5月5日林瑜老师孝感移动《4G时代新型营业厅标准服务》内训圆满成功! 2016年4月13日林瑜老师武汉移动《营业厅运营管理及运营效能提升》内训圆满成功! 2016年3月9日林瑜老师重庆广电《营业厅顾问式营销技能训练》两期内训圆满成功! 2016年3月23日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升2016》内训圆满成功! 2015年11月19日林瑜老师北京联通二区分公司《营业厅现场管理》内训圆满成功! 2015年10月26日林瑜老师乌海联通《自营厅终端销售实战技巧》内训圆满成功! 2015年10月12日林瑜老师上海联通《2015营业厅服务提升》四期轮训圆满成功! 2015年9月18日林瑜老师山西晋城联通《打造高效能班组长》内训圆满成功! 2015年9月15日林瑜老师江汉移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功! 2015年8月11日林瑜老师四川移动《营业厅运营管理效能提升(示范班)》两期轮训圆满成功! 2015年7月28日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功! 2015年7月18日林瑜老师徐州联通《营业厅营销管理能力提升》内训圆满成功! 2015年7月7日林瑜老师武汉《营业窗口服务质量提升》两期轮训圆满成功! 2015年5月26日林瑜老师安顺移动《营业员服务营销能力提升》七期轮训圆满成功! 2015年4月28日林瑜老师内蒙联通《营业厅服务能力提升》 内训圆满成功! 2015年4月20日林瑜老师河北邮政《邮政金融网点转型培训》四期轮训圆满成功! 2015年3月26日林瑜老师廊坊移动《班组管理实务》内训圆满成功! 2015年3月24日林瑜老师廊坊电信《班组长管理实务》内训圆满成功! 2014年12月11日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训(下)圆满成功! 2014年10月90日林瑜老师湖南怀化移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功! 2014年9月23日林瑜老师昆明移动《新型营业厅手机终端及数据业务营销能力提升》内训圆满成功! 2014年9月12日林瑜老师山西移动《卓越班组效能提升与管理实务》三期内训圆满成功! 2014年8月1日林瑜老师陕西移动《营业厅运营管理》十期内训圆满成功! 2014年7月25日林瑜老师包头电信《新型营业厅经理综合管理能力提升》内训圆满成功! 2014年7月22日林瑜老师永州移动《新型营业厅主动服务及投诉处理能力提升培训》内训圆满成功! 2014年7月11日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训(上)圆满成功! 2014年6月25日林瑜老师安徽移动《集中化运营之运营能力及终端销售》内训圆满成功! 2014年6月12日林瑜老师湖北移动《营业厅服务质量提升》内训圆满成功! 2014年3月19日林瑜老师江西联通《营业厅礼仪》内训圆满成功! 2013年12月12日林瑜老师成都移动《流量经营的提升技巧》两期内训圆满成功! 2013年11月16日林瑜老师四川德阳移动《客户投诉处理技巧提升》内训圆满成功! 2013年10月22日林瑜老师山西移动《班组管理实务——班组长培训》三期内训圆满成功! 2013年7月24日林瑜老师深圳移动《服务能力提升之投诉处理》内训圆满成功! 2013年5月30日林瑜老师鹰潭移动《打造一流店长》内训圆满成功! 2013年5月28日林瑜老师江西移动《成就卓越-营业厅短板提升及细节管理》内训圆满成功! 2013年5月23日林瑜老师四川德阳移动《新一代营业厅管理能力提升》 2011年12月28日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期(下)内训圆满成功! 2011年11月17号林瑜老长城宽带《前台人员投诉处理技能提升》内训圆满成功! 2011年10月24日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期(上)内训圆满成功! 2011年10月10日林瑜老师海南移动《营业厅管理能力提升》三期内训圆满成功! 2011年9月20日林瑜老师长城宽带《客户服务礼仪》内训圆满成功! 2011年8月25日林瑜老师湛江移动《如何缩短营业厅等候时间》内训圆满成功! 2011年8月4-7日林瑜老师保定移动《2011年营业厅服务营销技能提升》四期期内训圆满成功! 2011年7月22日林瑜老师蚌埠移动《营业厅骨干人员服务与营销》内训圆满成功! 2011年7月13-15日林瑜老师鄂尔多斯移动《营业厅现场精细化管理》内训圆满成功! 2011年6月19日林瑜老师海口移动《全业务运营环境下的营业厅主动服务营销》内训圆满成功! 2011年6月14日林瑜老师绥化移动《营业厅服务技能与投诉管理技能提升》内训圆满成功! 2011年5月20日林瑜老师武汉移动《营业厅短板提升与细节管理》三期内训圆满成功! 2011年5月9日林瑜老师赤峰移动《营业厅服务质量提升训练》内训圆满成功! 2011年4月26日林瑜老师上饶移动《营业厅主动营销》内训圆满成功! 2011年4月17日林瑜老师甘肃庆阳移动《自营厅金牌营业员核心能力提升》两期内训圆满成功! 2011年3月21日林瑜老师无锡移动《营业员主动服务意识与服务能力提升训练》三期内训圆满成功! 2011年2月15日林瑜老师银川移动《营业厅服务规范与服务技巧》内训圆满成功! 2010年12月7日林瑜老师佛山南海移动《值班经理管理技能提升》内训圆满成功! 2010年11月15日林瑜老师《客户投诉处理技巧》课程内化项目圆满成功! 2010年11月16日林瑜老师昆山移动《打造一流店长——营业厅店长综合技能提升》内训圆满成功 2010年10月26日林瑜老师云浮移动《店面实务管理》内训圆满成功! 2010年10月18日林瑜老师成都移动《服营厅客户关系维护与客户价值深度运营》内训圆满成功! 2010年9月18日林瑜老师惠州工行《营业部经理综合技能提升》内训圆满成功! 2010年9月7日林瑜老师阳江移动《营业厅精细化管理》内训圆满成功! 2010年8月29日林瑜老师榆林移动《营业厅经理管理能力提升》内训圆满成功! 2010年8月27日林瑜老师榆林移动《转怒为喜——客户投诉处理技巧》内训圆满成功! 2010年7月29日林瑜老师周口移动《金牌导服员》内训圆满成功! 2010年7月9日林瑜老师莆田移动《移动营业厅综合管理能力提升》内训圆满成功! 2010年7月2日林瑜老师广州政府培训中心《服务礼仪》内训圆满成功! 2010年6月25日林瑜老师黑河移动《营业厅店面经理综合管理技能提升》内训圆满成功! 2010年6月22日林瑜老师哈尔滨移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功! 2010年5月19日林瑜老师大理移动《金牌营业员综合技能提升》六期内训圆满成功! 2010年4月16日林瑜老师武汉移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功! 2010年4月7日林瑜老师铜川移动《营业厅人员服务能力提升》两期内训圆满成功! 2009年12月30林瑜老师深圳移动《店面经营管理》五期内训圆满成功! 2009年12月10日林瑜老师成都讯捷《服务意识与服务技能提升》两期内训圆满成功! 2009年9月25日林瑜老师温州移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 2009年9月19日林瑜老师张家港《营业厅主动营销及服务技巧提升》内训圆满成功! 2009年9月15日林瑜老师茂名移动营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 2009年8月22日林瑜老师吴江移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 2009年6月29日林瑜老师昆山移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 2009年5月26日林瑜老师茂名移动《移动金牌班组长》一期内训圆满成功! 2009年4月20日林瑜老师常德移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功! 2009年4月15日林瑜商洛移动《09卓越厅经理管理技能提升》内训圆满成功! 2009年4月10日林瑜老师济宁工行《优质服务提升》内训圆满成功! 2009年4月8日林瑜老师浦东电信《营业厅现场管理》内训圆满成功! 2009年4月1日林瑜老师浦东电信《服务规范与服务技巧》内训圆满成功! 2009年3月20日林瑜老师福建电信《王牌店长》两期内训圆满成功! 2008年12月12日林瑜老师韶关联通《营业员双主动服务技能训练》内训圆满成功! 2008年11月30日林瑜老师东莞农业银行《银行营业厅服务礼仪》内训圆满成功! 2008年11月25日林瑜老师信阳移动《服务与营销能力提升》内训圆满成功! 2008年11月9日林瑜老师常熟移动《营业厅管理能力提升》内训圆满成功! 2008年9月23日林瑜老长乐电力《服务礼仪》内训圆满成功! 2008年8月3日林瑜老师番禺农信社《分社经理营业厅现场管理》内训圆满成功! 2008年7月30日林瑜老师蚌埠移动《基层管理人员(班组长)培训班》一期内训圆满成功! 2008年6月13日林瑜老师郑州移动《营业厅现场管理》三期内训圆满成功! 2008年4月18日林瑜老师广东铁通《服务与营业厅管理提升》内训圆满成功! 2008年1月14日林瑜老师泉州移动《营业厅值班长现场管理》三期内训圆满成功! 2007年12月20日林瑜老师珠海电信《营业厅经理现场管理能力提升》内训圆满成功!
![]() 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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