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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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原创文章 作者:培训师林瑜
貌似在很长的一段时间,通信行业营业厅(以中国移动营业厅为代表)的服务被视为学习对象甚至是标杆.
貌似也在很长的一段时间里,有非通信行业的企业选讲师,要求咨询公司给找"给通信行业上课"的老师.
那个时候,"服务好"是普罗大众,以及这个行业从业者都认同的. 可是,就短短的几年间,这种服务的优势已经日渐萎糜。
对比一下,好像差距还真不小。
1、通信行业营业厅提倡“便捷服务”,对比一下张家口商业银行 8月13日全国第一家汽车银行——张家口商业银行大里路支行正式落户唐山大里路。
提供“麦当劳”式的不下车服务,让客户在汽车上完成全部业务办理过程。
哇塞,便捷得简直超乎想象。
2、通信行业营业厅注重便民服务,对比一下招行营业厅的便民
为特殊的客户群体准备的“助盲卡”——有需要的客户可以借助这张小塑料卡识别纸币硬币面额,甚至连哪个地方该签名哪个地方该按手印都能“看到”. 还有“导盲犬休息区” 通信行业营业厅针对此类人群,也就是有一个“绿色通道”、“便民窗口”之类的设置,没有细致地考虑到需要照顾, 以上这个真的特别“贴心”。
3、通信行业营业厅有VIP室,对比招行的贵宾室
通信行业营业厅的VIP室,几乎就是一个独立的业务办理台+沙发+绿色植物。似乎离VIP客户的“高大上”想象很远。
4、通信行业企业注重员工形象的展现.对比招行
招行员工更注重多方位立体展现员工形象,比如泡茶时她像是一位茶艺师,包装礼品时好像一个艺术家.销售理财产品的时候,她却是一位专业的理财投资顾问。 而通信行业营业厅员工的形象较为单一,比如:特别懂手机,业务特别熟练。就算是被认同的优秀表现。
5、通信行业营业厅等候管理,对比招行
为了让客户不再无趣地等待,有“阅读区”
为了让带着熊孩子来营业厅的客户没有那么抓狂,有“儿童活动区”;
想尽一切办法,让客户来营业厅不会被闷着(下棋、练书法、拍照留影、打高尔夫.....) 。
6、通信行业营业厅也提供“细致”、“用心”服务,对比招行 不仅有老花镜,还有度数区分。让人一看就觉得“用心”。
招行网点真不是盖的,听说在全国约20万家营业网点中选出千佳,概率仅为0.5%,但在招行1200家网点中就有53家获此殊荣,获奖率相当于同行业平均水平的8.8倍.
招行也不是盖的,7月22日晚,<财富>杂志披露了2015年世界500强企业名单,招行成全球排名晋升最快的银行.
![]() 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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