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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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营业厅从办理业务的地方,变成了如今购买手机的地方。
当以前,是办理业务的地方的时候,客户去哪里办理业务都是一样的。 但如今,它成为一个终端销售中心,那就不是客户愿去哪就去哪?而且应努力成为客户购买手机的时候第一反应要去的地方。即,使营业厅成为客户购机的首先。
当然,有从事小本生意的老板会说:做生意嘛,你有你做,我有我做。我便宜,他自然来。——也许老板说得没错,因为在过去很长的一段岁月里,他确实是做自己的,并且因为比别人便宜而一直有生意做。
好,那么我们也来试想一下。
营业厅卖手机,在手机一条街上,成百上千的店家也在卖手机,你有你做,我有我做。或者这样想:没事,我比他便宜一点,客就来了。——是这样吗?
不,结果是我们常常看到这样的现象:越旺的店越旺,越冷清的店就越冷清。——还是“你有你做,我有我做”么? 还有,簿利多销自然有客,可是自己的价格硬是降不下来。以自有营业厅的裸机销售为例,价格上的优势其实并不多,甚至没有。再者,还比其他商家少了赠品。——还是“薄利多销”的路子么?
显然,那一套有用的“生意经”已经不适用如今的移动互联网时代了。
在移动互联网时代下,分分钟有你没他,有一无二。
就得从“用户转移成本”说起。
一个用户无论使用的微信还是微博,都要投入一定的时间和精力,沉浸深度越深,转移成本就越高。比如,小张开了新浪微博,并且会通过微博的方式来书写自己的心情、收获、见闻,甚至一些无关紧要的东西。这样一来,形成了习惯。这个时候,朋友告诉他,腾讯也有微博。此时,小张绝对不大可能放弃原来的新浪微博而转投腾讯微博。
可能的选择有两种:一是才管你什么其他的微博呢,我这个用得好好的。另一种可能是:开个腾讯微博试试,两个微博同时存在,在新浪微博平台发表了自己的心情感言之后,又切换到腾讯微博平台上继续发布。时间久了,如果不是出于广告宣传目的,大致会放弃掉这种浪费时间和精力的行为,而回归到只有新浪微博的状态。
在移动互联网时代下,用户往往使用了某一种产品,不愿意痛快改用同类其他产品。“不愿意”就构成了用户的转换成本。在这个“微博”市场里,强者恒强的马太效应表现得非常明显。
新浪微博在弱关系市场中遥遥领先,这也造成在市场上其它产品很难 追赶领先者,许多后进入者也会因此打消进入的念头,从而形成这个市场平台数量少,用户高度集中的特点。
而腾讯微信在强关系市场中的遥遥领先地位,一样也有“用户的转移成本”在作祟。
用户转移成本包括:用户在使用移动互联网应用中的沉浸深度、用户转换所需要付出的时间和智力成本。一般而言,用户转移成本越大的市场里,所能容纳的同类应用数量越少。这一点,作为用户的我们可以深刻地感受到。
移动互联网的“用户转移成本”也给营业厅的管理者们提一个醒。
当客户爱上去某一个商家(或某一种可以购买的渠道、平台、商场)时,你想让他选择你的可能性较小的。反过来。如果你能让一个客户爱上到我们的营业厅购买手机,则别的商家想拉走他的可能性也会降低。
“爱上”可以理解为“沉浸深度”,用户“越爱”则他的转移成本就越高。转移成本越高,转移的可能性就越低。那你就可能继续赚客户口袋里的钱,不是吗?
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培训师林瑜:专注职业培训八年,国内营业厅内训课程首选职业培训师;国内班组管理课程知名专业培训师;中国移动多个省、市级公司特约讲师。 加入微信公众号 peixun1-1阅更多林瑜关于营业厅及班组管理的原创文章。 ![]() 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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