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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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发现问题,是为了分析问题,找到根源,最终改善及解决问题。来自林瑜2014年营业厅课程的课前调研,发现的有关新型营业厅4G终端销售的系列问题,续上一篇《林瑜谈自营业厅4G终端销售存在的问题(上)》,今天继续说说林瑜在2014年营业厅调研中发现的有关4G销售存在的问题。
4、林瑜看问题4G终端销售问题四:体验却非真正“体验”。 去买衣服的时候,商家不让试穿,绝大多数消费者是不会购买的。——不试我怎么知道我喜不喜欢,不让试我让别家去。——如今人们更注重购物过程中的体验,包括购物心情等。同时,产品的同质化,也令消费者有了更多的选择。不会因为一件到处都可以买到的商品而折衷。
客户在购买4G智能终端的时候,也是这样的。 2G时代时,我们销售手机终端(当时以功能机为主)是这样一个模式:客户进厅-先看机价表-根据消费情况,先合适机型号-填表,办理-拿机走人。我们可以看到,在客户交钱之前几乎不会看手机,即使看一个假假的机模看看外观也就搞定了。 可是,4G时代,还走这样的老路么?关键是,这样的老路行不行得通?
4G时代下,消费者对于手机终端的购买,考虑的因素已经不像从前那样简单。以前人们手机来打电话,发短信,所以样子不要太难看就可以。可是,4G时代,人们可不是仅仅拿手机来打这么简单,有可能是当视频播放器,当相机,当游戏机,人们拿它办公用、旅游用、商务旅行用....人们关注的就不再只是样子不要太难看的问题了。
人们可能关注网络技术、模式支持、配置、品牌、承载应用....等等,等等。而这些无一不得“眼见为实。”
“不体验,无销售。”——或者我们在现在和未来都可以深刻感觉到。销售模式当中,体验地位的不可取代。
不让客户体验,就是自断销售后路。
而让客户体验,却只是让客户试试手感,拍拍照,这不算真正体验。——就好像商家让你试衣服,只是让你试试衣服大小一样。——你会因为大小合适就购买吗?你不考虑穿着感受?你不考虑什么时候可以穿上它,穿上它后给别自己的带来心情?显然,你是会考虑的。
所以卖服装的商家应该解决的体验问题,不是试大小的问题。 终端销售中,我们让客户体验,也不应该只是试试手感,拍拍照。在终端销售中不提供体验或仅引导客户“试试”(客户感受手感、看看外观之类),无法令客户形成对产品的好感进而购买;
林瑜建议:在4G销售中,手机基础配置和功能的体验,应该联系运用场景并关注客户感知。同时,4G终端的体验,不应该仅仅只是终端的体验,而应该是终端应用的体验。这些应用客户通过体验建立使用好感,购买终端后养成使用的习惯,才会产生相应的流量价值。才真正实现终端销售的价值。
当然,这里会遇到一个问题。对于一线销售者来说,想要让客户体验各种应用,可是,营业厅虽然是真机体验,可是并不是每一台终端都有放卡。没卡谈什么应用体验。好吧,所以营业厅管理者们,特别是现在营业厅集中化管理,集中化运营中心的支撑管理员们,应该想办法尽快令每一台终端都有一张令它“动”起来的生命卡。
5、林瑜看4G终端销售问题五:站在销售者的角度销售终端。
表现在以下几个方面: 表现一:客户表明购买终端,即刻介绍主推机型,而忽略客户偏好。 表现二:推荐终端时无主动询问或观察预测客户的需求或潜在需求。 表现三:销售者滔滔不绝,而让客户干点头和听 表现四:参数讲术完毕,即让客户试试。而极少问及客户对产品的感知。……
最好的例证,我亲身感受过。
夏天那会我手拿着iphone5S去营业厅“购买手机”,接待我的终端销售代表热情地把我引到“苹果专区”,滔滔不绝地告诉我:iphone5S值得购买。
这让我至少感觉到,无论他的表达和说辞是如何专业,他要完成的是产品的销售,而不是为客户找到合适的产品。
站在销售者的角度,往往关键的是产品本身,以及销售者可以提供的东西(比如,价格优惠,赠品等等),却往往忽略了客户的需求和感受。
6、林瑜看4G终端销售问题六:营业员对4G终端操作不熟练,容易在销售过程中无法建立客户信任、无法提供令客户满意演示和体验。
有的时候,一款手机可以因一个“特别”点而吸引了客户,而如果这个“特别”点销售者在展示给客户看的时候,不熟练甚至不成功,首先产生的是客户对销售者专业性的怀疑。销售中,我们常常认同“先销售自己,再销售产品。”客户不信任我们,说明我们没有把自己销售出去,那还如何销售我们的产品?
林瑜在2014年的“走厅”当中,也遇到多次这种演示某一功能,却因为种种原因不成功,终端销售员转向让我看看别的功能或手机。当时做为一个普通客户的我,觉得特别遗憾,本来我有兴趣的,怎么就变成看别的了?
7、林瑜看4G终端销售问题七:终端销售技巧欠缺 如:当客户没有明确需求时,无法形成购买的可能; 如:当客户表达对4G终端不满意时,没有及时处理异议并促进成交; 如:终端销售完毕后,没有抓住交叉销售的机会销售零配件或流量业务; …… 如上的一些现象,将直接影响终端销售的成功率,销售中客户的感知以及二次购买的可能性。
4G终端的销售并不是一次性的交易,4G终端销售的目标客户并不仅仅是没有4G终端的客户,客户的“下次购买”,是我们在终端销售中,要去关注的。如何通过专业的销售,不仅令这次满意购买,能不能成为客户下次购买的首选,甚至成为客户以后无数次的购买的首选,将是我们去改善改进终端销售过程的重要推动力。
更多新型营业厅4G销售问题, 林瑜会在2015年《新型营业厅4G终端销售与流量经营》等课程当中涉及并提供更多解决的方法。
------------------------------------------------------- 林瑜2014年调研发现及总结营业厅、班组管理问题,加个人见解和分析,将陆续上传与大家分享,倾情奉献,只为有你倾听。
培训师林瑜原创,转载须注明出处。 ----------------- 培训师林瑜:专注职业培训八年,国内营业厅内训课程首选职业培训师;国内班组管理课程知名专业培训师;中国移动多个省、市级公司特约讲师。 加入微信公众号 peixun1-1阅更多林瑜关于营业厅及班组管理的原创文章。 ![]() 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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