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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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发现问题,是为了分析问题,找到根源,最终改善及解决问题。来自林瑜2014年营业厅课程的课前调研,发现的系列问题,续上一篇《林瑜看新型营业厅存在的八大问题(上)》,今天说说第五至第八个问题。 5、林瑜看问题五:一线销售代表以“参数“、“价格”、“补贴”等做为销售当中的主要关注点,未关注客户对产品的感知,客户体验感受。
单纯的“参数“、“价格”、“补贴”并不能成为客户在运营商营业厅购买手机的过程中,吸引他的亮点。
首先,只围绕“参数”,会把客户说晕。特别是面对客户不是冲一款终端而来的时候,说超过三款终端的参数,直接让客户有云里雾里的感觉。
当然,有学员说:“林瑜老师,参数不能不说呀。这个暗访中也是扣分项。”
对滴,参数目的其实是为了让客户先了解这部终端,但如果你以为只把参数说了就万事大吉,那就大错特错了。以我们自己为例,你去买台电视,人家告诉你:这是等离子屏、47寸,冷阴极背光、支持3D.....你听完然后就会说:“OK,这个好,我要这个”。——基本上,不可能。所以参数只是介绍产品的基本面,并不会产生购买的冲动。
为了在参数介绍方面起到的作用大一些,林瑜建议:在介绍4G终端时,对一些特殊的参数项要做形象化的描述;两款以上终端的参数介绍时应该有对比。超过三款以上的终端,应有专业建议。
其次,价格和补贴。
2014年中,国资委对三大运营商下发通知要求大幅削减营销费用。年削减费用将达20%,而且是3年内连续降低。这样估算下来,三大运营商大约一年削减营销费约400亿元。
此举对一线来说,已经明显感受到政策变化带来的影响了,比如送礼品、送话费等不再疯狂,甚至如实物礼品已经全面取消。以前尤其是iPhone这样的终端每卖出一部要补贴几千元。以往补贴使得价格上有优势,所以长此以来,一线爱以价格、补贴来吸引客户作出购买决定。
而接下来呢?价格可能不再占有优势了、补贴减少了。对客户来说,手机就不是“白捡”的了。如果手机不是“白捡”的,那购买它时肯定就有要求了。
所以新型营业厅在终端销售方面,应转向关注产品本身的价值,以及客户购买过程的感知。
问题总结:缺乏对移动互联网时代客户消费行为的理解和把握
6、林瑜看问题六:销售中让客户“体验“,可是体验的具体内容未引导,存在客户把手机拿上手,试试手感,试试拍照,看看参数…对流量经营的一线落地作用不大。
有学员曾经这样跟我说过,她说:“林瑜老师,不管白猫黑猫,把手机卖出去就是好猫。所以别管我是怎么给客户体验的,最后他买了就行了。”
乍一听,是有道理的。因为他虽然只是让客户试试手感,什么内容都没有体验到,可是客户买了。这就行了。
但是,似乎又不对了。
想想,我们的目的只是让客户购买手机吗?
是?
不是?
明显,不是!对通信运营来说,销售手机终端的目的并不是为了卖手机。或者说,我们卖手机不是通过销售量的提高来赚取差价利润。这一点,我们从我们每卖一台手机都存在着或多或少的“亏本”可以感受到。
没有充分的体验,你是让客户买了,可是,他只是用来做什么呢?少量的通话和短信,微信一下。这样客户产生的流量价值是极少极少的。
问题总结:缺乏流量经营意识以及体验营销的方法
7、林瑜看问题七:一线营销代表(促销员)不善于挖掘客户的需求,当客户拒绝就不知道如何继续销售;或一味迎合客户的“喜欢”和“不喜欢”,未能做专业化建议。
我在营业厅的实地调研中,总是扮演一个普通的客户,我尝试以我自己的购物习惯来真正感受我是否愿意购买一款终端。
在我“购买”中,我发现当我表达出有异议的时候,比如:样子不是特别好看、有点重、黑色不合适.....销售者会迎合我。 比如,如上异议会对应着说:“哦,这样呀,我这边还有一款样子不错的,适合女孩子用。”、“哦,这样呀,这里还有一款轻一些的。”、“哦,这样呀,你看这一款,就有多个颜色选择。”....最后我没有找到合心意的,而此刻接待我的促销员可能以:“她不是来买手机的。”来结束这场没有结果的销售,同时为自己的没有成功销售找到了充分的理由。
其实,并不是所有消费都购买任何东西的时候都是专业的,或者是精明的。大多人在购买产品,特别是价值越高的产品时,更期待有专业推荐。
所以,销售并不是客户要什么我给什么,而是客户可能不知道要什么,我推荐合适的产品来满足她的需求或潜在需求,让产品真正为他带来价值和改变。
总结问题:一线销售者缺乏销售经验和专业知识。
8、林瑜看问题八:营业厅很好地承载“服务”甚至是“标准化服务”的功能,未能在客户对服务满意的情况下导入销售。
曾经在课堂中,列举过如下的例子,让大家来判断,有没有存在问题。
例:一位客户来营业厅投诉,为什么自己是集团客户重要成员,可是却没有享受到特别的优惠,而他的一个朋友享受了。营业员热情地接待了这位客户,在了解情况后,安抚客户的情绪,并立马帮客户查证,以及现场就联系了集团客户经理。集团客户经理在了解相关情况,大约五分钟左右,给客户打来电话,致歉并主动为客户申请了集团重要成员可以享受的优惠。客户满意接受。客户在挂完电话后,跟营业员说了句谢谢,就离开。而接待他的营业员也热情礼貌地送别客户:“这是我们应该做的,欢迎您下次光临。”
好吧,就这是这么简单的一个场景。可能类似的场景每天在营业厅中不断地上演着。
说说问题吧。
有人说,没有问题。
如果站在过往的营业厅中,我们几乎可以认为,这样子是理想状态了,做得已经足够好了。比如,接待者大方得体,并且先处理客户感情再处理事情。比如,及时地响应客户的投诉; 比如:接待-核查-解决,遵循投诉处理的基本程序。比如,客户离开时礼貌地送别。——在单纯以服务为导向的营业厅,如上做法无懈可击。
可是,在新型的营业厅当中,以现在的新思维来重新审视这个案例,你会发现,少了一样东西,叫:销售。
服务过程中,不存在销售,或导入销售环节。这就是目前新型营业厅普通存在的问题。
问题总结:缺乏从“服务”到“销售”的意识转变,以及从服务导入销售的方法;
“终端致胜,渠道为王”,运营商的“服务”好与差,运营商的“新形象”等对于客户来说,最主要还是通过与营业厅的接触建立的。营业厅是客户与企业连接的“终端”,承载着上层设计到基层落地的重要作用。
发现问题并不可怕,再大再多的问题,我们始终都能找到克服、改善和解决它的办法。
林瑜与你一起致力于帮助营业厅发现问题,分析问题,解决问题。
PS:以上问题, 林瑜会在2015年《新型营业厅运营管理》课程当中涉及并提供更多解决的方法。
培训师林瑜原创,转载须注明出处。
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培训师林瑜:专注职业培训八年,国内营业厅内训课程首选职业培训师;国内班组管理课程知名专业培训师;中国移动多个省、市级公司特约讲师。
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![]() 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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